Mklik podgryza Mieszka
 Oceń wpis
   

Pamiętacie małego białego robaczka zajadającego się Kasztankami? Mklik próchniczek ponownie zaatakował. Tym razem firmę Mieszko, a dokładnie produkowane przez nią śliwki w czekoladzie. Czyżby początek sytuacji kryzysowej?

O sprawie informuje na swojej stronie Gazeta Wyborcza. Na razie sprawa nie wygląda groźnie. Jedno doniesienie na Alert24 od zaskoczonej niecodziennym odkryciem konsumentki. Artykuł „ozdobiony” jest zdjęciami robaczka dobierającego się do cukierka. Już sam widok może odebrać apetyt, nie tylko na śliwkę w czekoladzie.

Zdaniem rzeczniczki producenta - Beaty Gątarek, mklik zagnieździł się w sklepie, a nie na hali produkcyjnej. Dokładnie tak samo tłumaczył się prawie dwa lata temu Wawel. Początek prawie identyczny. Mam nadzieję, że Mieszko jest w więcej niż stu procentach pewny tej diagnozy. Bo jeśli okaże się, że w najbliższym czasie robaczki zaczną nieśmiało prezentować swoje malutkie główki klientom innych sklepów, to może powstać niemały problem. A doskonałym tego przykładem jest właśnie Wawel, który nie zareagował odpowiednio po pierwszych doniesieniach. Skutek jest taki, że do tej pory, po wpisaniu w google nazwy „Tiki Taki” wita nas fraza „Kasztanki, Tiki Taki i robaki”.

Czy oprócz zapowiedzianej kontroli w podejrzanym sklepie należałoby zrobić coś jeszcze? Mieszko na pewno ma przygotowany program antykryzysowy na takie sytuacje. Jeśli kontrola okaże się korzystna dla Mieszka (czyli niekorzystna dla sklepu), na pewno warto wydać odpowiedni komunikat, a dla jego potwierdzenia zawiadomić sanepid. Dobrym pomysłem jest też ewentualne wycofanie swoich produktów z tego sklepu do czasu naprawienia nieprawidłowości. No i oczywiście warto mieć przygotowane wyniki przeprowadzanych kontroli w samych zakładach produkcyjnych. Tak na wszelki wypadek.

Z drugiej strony temat mklika był szczegółowo omawiany na przykładzie Wedla, więc media mogą nie być zainteresowane odgrzewaniem go. No chyba, że tzw. sezon ogórkowy przyciśnie ich do zrobienia materiału np. o czystości hal produkcyjnych ze szczególnym uwzględnieniem przypadku Mieszka. Gazeta już zachęca: "Ty też znalazłeś w cukierkach białe robaczki? Podziel się na naszym alertowym forum".

Komentarze (3)
Rok temu w Internecie
 Oceń wpis
   

Ostatnio pisałem o dobrodziejstwie Internetu. Ale sieć bywa również przyczyną wielu kryzysów i miejscem ich eskalacji.

Świetnie to obrazuje case banku Pekao SA, określany wpadką roku 2008. Otóż rok temu (dokładnie 12 lipca) blogosferę zelektryzowała wiadomość o wycieku danych osobowych z firmowanej przez Pekao strony zainwestujwprzyszlosc.pl. Odkrył to i nagłośnił na swoim blogu Jakub Nietrzeba. Dane 1400 osób, ich listy motywacyjne oraz szczegółowe życiorysy wraz z danymi kontaktowymi stały się powszechnie dostępne. Przyczyną był brak zabezpieczeń. A winę – jak się okazało - ponosił nie bank, ale zewnętrzna firma. Kryzys wybuchł w Internecie i w nim się rozprzestrzeniał z szybkością błyskawicy.

Pierwsze oświadczenia rzecznika prasowego banku - Arkadiusza Mierzwy spotkały się z nieufnością środowiska blogerów. Do zarzutu o to, że bank nie potrafił dopilnować bezpieczeństwa powierzonych danych, dołączył zarzut o spychanie winy na innych, zwłaszcza internautów. Do tego media przytaczały zapewnienia rzecznika, że każdy, kto skopiuje dane, zostanie pociągnięty do odpowiedzialności karnej. Nie przysporzyło to bankowi przyjaciół. Internet wrzał.

Sytuacja wydawała się dość niebezpieczna dla banku. Groziła spadkiem zaufania klientów. I do nich były skierowane w pierwszej kolejności działania antykryzysowe. Trzeba było wyraźnie powiedzieć, że dane klientów są bezpiecznie. Komunikaty rzecznika spotykały się z przychylnością ze strony mediów tradycyjnych. Internet jednak żyje własnym życiem i rządzi się zupełnie innymi prawami. Tutaj czytelnik jest jednocześnie bezlitośnie tropiącym wszelkie nieścisłości "dziennikarzem". I co ważne - niezwykle podejrzliwym. A kiedy coś mu się nie spodoba, to zadba o to, aby podzielić się swoimi spostrzeżeniami z całym światem.

Nie wziął tego pod uwagę zespół antykryzysowy banku. Wszelkie komunikaty były kierowane przede wszystkim do dziennikarzy. Nie było natomiast żadnej współpracy z internautami, a zwłaszcza z blogerem, który ujawnił całą sprawę. Jego strona mogła stać się jednym z mediów publikujących aktualne informacje. Tym bardziej, że w okresie kryzysu zanotowała kilka tysięcy odwiedzin. W Internecie każdy czuje się ekspertem, a niektórzy wręcz czyhają na potknięcie takiego molocha, jak bank. Dlatego szczególnie w sytuacji kryzysowej potrzebni są sprzymierzeńcy, którzy staną się wiarygodnym źródłem informacji dla innych użytkowników sieci. Zapomniano także o zmianie języka wypowiedzi z oficjalnej, właściwej dla oświadczeń prasowych na swobodniejszą, charakteryzującą przekazy serwisów internetowych.

Ten przypadek pozostanie zapewne jednym z klasycznych przykładów komunikacji antykryzysowej. Na ile skutecznej? Czas pokazał, że w miarę skutecznej. I choć nie zabrakło błędów, to w rok po kryzysie można stwierdzić, że nie odbiło się to znacząco na wizerunku banku. Klienci wcale nie zaczęli masowo odchodzić, a informacje o incydencie zastąpione zostały innymi newsami. Ten case pokazuje trudności w zarządzaniu komunikacją kryzysową w Internecie. Pokazuje też, że ze zwykłego – wydawałoby się banalnego – zaniedbania może powstać całkiem spora afera.  

Komentarze (4)




           
           

Najnowsze komentarze
2014-01-06 19:40
najlepszeprezenty.com.pl:
PR firm farmaceutycznych
:)
2013-11-21 19:26
artes liberales:
ZUS zmienia wizerunek
Panie Radosławie, spośród 6 kanałów, 3 to jedynie zapowiedzi. Nie musimy wierzyć w zapowiedzi,[...]
2012-05-22 00:46
mbiznes konto:
Firma społecznie odpowiedzialna
Niestety dzisiaj wiekszosc firm nie jest.