ZUS zmienia wizerunek
 Oceń wpis
   

Dzisiejszy wpis poświęcę wysiłkom komunikacyjnym jednej z instytucji państwowych. Czy przyjęta strategia przyczyni się do poprawy jej nadwyrężonego wizerunku?

 
SYTUACJA WYJŚCIOWA
 
„Złodziejski Urząd Socjalistyczny”, „Zapłać - Umrzyj Szczęśliwszy”, „Zakład Utylizacji Społeczeństwa” – to najłagodniejsze z epitetów, które spotkać można w Internecie. Mowa oczywiście o Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych, znajdującym się w permanentnej sytuacji kryzysowej. Jakie są pierwsze skojarzenia, gdy ludzie słyszą „ZUS”? - Fatalna obsługa, urzędnicze zacietrzewienie, rozrzutność w dysponowaniu naszymi pieniędzmi oraz drogie szkolenia pracowników. Ostatnio do tej listy dołączyło aresztowanie prezesa pod zarzutem korupcji. Największą bolączką jest jednak brak rzetelnej informacji. Nie jest to obraz, który napełnia optymizmem. A już na pewno wymaga systematycznego i zaplanowanego przeformułowania.

Zdając sobie z tego sprawę ZUS podjął próbę zmiany wizerunku. W końcu jest jedną z największych instytucji zarządzających naszymi pieniędzmi. Instytucja taka musi kojarzyć się przede wszystkim z zaufaniem, rzetelnością i nowoczesnością.

 
STRATEGIA
 
Aby uchodzić za nowoczesną instytucję trzeba wyprzedzać innych. W komunikacji przekłada się to na wykorzystanie nowych technologii i kanałów dotychczas nie spenetrowanych przez „konkurencję”. Zaufanie zaś można zyskać udzielając wskazówek, informując na temat swojej działalności. Jednym słowem - edukując.

ZUS podjął to wyzwanie. Stał się jednym z najaktywniejszych komunikacyjnie urzędów. Intensywnie rozwija działalność komunikacyjną w Internecie. Próbuje nawiązać ze swoimi klientami bezpośrednią relację. Jest tam, gdzie my jesteśmy i nas edukuje…Przyjętej przez Zakład strategii do tej pory nie prowadził żaden państwowy urząd.

 

NARZĘDZIA

a) blog – a właściwie pięć: jest on nie tylko na stronie ZUS, ale również na Onecie, Interii, Salonie24, Bblogu:

Docelowo każdy z tych blogów ma mieć nieco inny charakter i będzie zawierał inne treści. Chcemy w ten sposób poszerzać grono odbiorców, a także wykorzystywać potencjał znanych portali do promowania tego typu działalności prowadzonej przez Zakładdeklaruje Przemysław Przybylski, rzecznik prasowy ZUS.

 

http://zus.pl/default.asp?id=2243&p=1

http://rzecznikzus.blog.onet.pl

http://rzecznikzus.blog.interia.pl

http://rzecznikzus.salon24.pl

http://rzecznikzus.bblog.pl

 

b) mikroblog - od czerwca tego roku ZUS ma profil na blipie i regularnie publikuje krótkie wiadomości. Obserwuje go blisko czterysta osób i instytucji. Można tu podyskutować z rzecznikiem. ZUS odpowiada na pytania i śledzi pojawiające się na swój temat wpisy.

c) YouTubespecjalny kanał zawierający wywiady z ekspertami, służące poszerzeniu wiedzy o systemie ubezpieczeń społecznych w Polsce.

d) TV - współpraca z internetową telewizją lookr.tv w przyszłości obejmie organizowanie wideoczatów z ekspertami oraz emisję programów z cyklu „ZUS dla Ciebie”. Uruchomiony zostanie także całodobowy kanał telewizyjny w Pinotv.pl.

e) radio – za jakiś czas powstanie – jak zapewnia rzecznik ZUS – całodobowy kanał radiowy w Nadaje.com.

f) Onet – ZUS będzie również współpracował z serwisami biznesowymi należącymi do Onetu.

Pod tym względem ZUS może być wzorem dla firm i urzędów. Jest aktywny, jego obecność wzbudza zaciekawienie i z tego korzysta. W ten sposób dociera do większej ilości odbiorców i promuje inne swoje działania.

Wiele kanałów, różne sposoby dotarcia do odbiorców. Skąd ta internetowa ekspansja? Rozwijanie internetowych form komunikacji nie wymaga praktycznie żadnych nakładów finansowych. Wystarczy czas, zaangażowanie kilku osób i pomysł na wykorzystanie tych kanałów, żeby odnosić na tym polu sukcesy. ZUS, którego wydatki podlegają ścisłej kontroli ze strony opinii publicznej, nie może sobie pozwolić na prowadzenie kosztowych działań reklamowych czy PR-owskich. Musimy zatem wykorzystywać inne możliwości docierania do dużej liczby użytkowników z przekazem, na którym nam zależy. Internet wymusza tworzenie codziennie nowego kontentu i stałej gotowości do interakcji z odbiorcami. Wiem, że wiele instytucji widzi w tym problem, my traktujemy to jako wyzwanie i – jak sądzę – całkiem nieźle sobie z nim radzimy, mówi rzecznik ZUS.

 
EWALUACJA
 

Miarą sukcesu każdej działalności komunikacyjnej są jej efekty. Powzięte przez ZUS inicjatywy cieszą się dużym zainteresowaniem. Aktywność jest imponująca i prowadzona z rozmachem. Dobrane narzędzia wzajemnie się wspierają.

Obecność ZUS w Internecie wzbudza skrajne emocje wśród odbiorców. Spotykamy się zarówno z pozytywnymi komentarzami, jak również ze skrajną niechęcią. Nie przeszkadza mi to, akceptuję ten stan rzeczy i staram się w nim normalnie funkcjonowaćpodsumowuje Przybylski.

Wizerunku nie da się poprawić z dnia na dzień. Wymaga to konsekwentnych działań. Jest to proces, na który wpływa wiele czynników. Podejmowane działania na pewno  się do tego przyczynią. Będą jednak bezskuteczne, jeśli zaopatrzony w przekazaną wiedzę petent uda się do siedziby ZUS i tam spotka pracownika, który nie zdaje sobie sprawy z tego, że jest ambasadorem ZUS-u.

 

Szczegółowa analiza ukażeże się wkrótce w serwisie epr.pl.

Komentarze (10)
Wzbierający nurt Premier blipuje

Komentarze

2009-12-15 22:21:15 | 77.255.63.* | Przemysław Przybylsk
Re: ZUS zmienia wizerunek [5]
Panie Radosławie. Dziękuję za miły tekst. Chciałbym nieśmiało zauważyć, że oprócz
wysiłków komunikacyjnych ZUS podejmuje również wiele innych działań na rzecz poprawy
jakości obsługi klienta. O to mnie Pan nie pytał, więc nie odpisywałem, ale
zapewniam, że zmiany na tym obszarze to równie ciekawy i obszerny temat.

Pretekstem do kolejnego tekstu na Pański blog może być rozpoczęcie realizacji dwóch
dużych projektów finansowanych ze środków unijnych - "Poprawa jakości usług
świadczonych przez ZUS na rzecz przedsiębiorców" oraz "Platforma Usług
Elektronicznych ZUS". Polecam zaglądanie na naszą stronę www.zus.pl i oczywiście na
blogi :)

Pozdrawiam
Przemysław Przybylski skomentuj
2009-12-16 09:08:27 | *.*.*.* | dr_faust
Ostatnie zdanie jest tu dopowiedzeniem, zwróceniem uwagi na newralgiczny punkt w
relacji każdej firmy z jej klientami. To prawda, temat jest na tyle obszerny, że
mógłby stać się materiałem na następny wpis.

Prowadzone przez ZUS działania robią wrażenie, zwłaszcza jeśli weźmiemy pod uwagę, że
jest to państwowy urząd. A te raczej nie przodują w działaniach komunikacyjnych. Pod
tym względem mogłyby korzystać z Państwa doświadczeń. Zdaję sobie sprawę, że nie jest
łatwo. W kwestii ubezpieczeń społecznych panuje straszny szum informacyjny.

Życzę pozytywnych efektów podejmowanych przez Pana działań. Dziękuje za współpracę i
szybkie odpowiedzi. Pozdrawiam.

Radosław Krajewski skomentuj
2009-12-16 18:45:52 | 62.87.248.* | esu
Wow aż tyle kanałów dezinformacji. Jestem pod wrażeniem działów propagandy. [3]
To gwarantuje sukces w ogłupianiu, tylko czy na pewno taki wielki jak się
spodziewacie? skomentuj
2009-12-16 19:00:26 | 62.87.248.* | esu
Panie Radosławie, ale Pana zdemaskował. Jest Pan już widzę po tej drugiej stronie
zabezpieczony w ramach kółek wzajemnej adoracji. Jako pierwszy wstawił komentarz i to
jeszcze pod swoim nazwiskiem. Nie mógł się doczekać kiedy ugadany z nim wcześniej
artykuł pojawi się na blogu specjalisty od propagandy tak doskonale nienachalny, że
aż trudno wyczuć zapach wazeliny. skomentuj
2009-12-16 19:59:19 | 212.76.37.* | gaalar
Porazajace samozadowolenie p.anow wazelina" A od jak dawna sie zaczely te
doskonalosci, jakosc nie dalo sie zauwazyc. Ilosc spraw sadowych przeciw zus w kraju
i poza nim,zwieksza sie. Arogancja zus-u tez, nie stawiaja sie nawet na rozprawy w
sadach, przez co sa odroczenia. Edukujcie pracownikow niedouczonych. skomentuj
2009-12-16 21:19:20 | *.*.*.* | dr_faust
@esu, @gaalar

Dziękuję za miłe słowo:)) Chciałbym zauważyć, iż w tekście analizuję - moim zdaniem
obiektywnie - podejmowane przez ZUS próby komunikacji. Koncentruję się na
wykorzystaniu takich narzędzi internetowych, jak blogi, mikroblogi, YouTube. Piszę
jednocześnie, iż ZUS posiada fatalny wizerunek. Omawiam próby poprawienia go. Nikt
nie pisze, że jest idealnie. Wręcz przeciwnie.

Proszę zauważyć, że tekst poświęcony jest zastosowaniu nowych technologii (tzw.
wzbierającego nurtu) w komunikacji. Nie biorę pod uwagę innych spraw, ponieważ mój
blog ma ściśle określoną tematykę i nie chcę jej naruszać. Pisząc na dany temat autor
siłą rzeczy (czas, objętość tekstu, własne zainteresowania) wybiera pewien aspekt. W
moim przypadku jest to wykorzystanie narzędzi PR. Tekst urozmaicony jest
wypowiedziami rzecznika ZUS. Ciekaw byłem stanowiska strony, którą opisują.
Zastanawiam się nad przyjęciem takiej formuły w przyszłości.

Jeśli chodzi o podpisywanie swoich wypowiedzi: cóż, nie wiem jak Wy, ale ja lubię
wiedzieć z kim dyskutuję i sam również zabierając głos podpisuję się. Nie widzę w tej
praktyce nic zdrożnego ani podejrzanego.

pozdrawiam serdecznie i życzę miłego wieczoru

Radosław Krajewski skomentuj
2012-05-21 13:28:53 | *.*.*.* | opinie o bankach
Zus jaki jest kazdy widzi. skomentuj
2012-05-21 13:30:45 | *.*.*.* | ofe zus
Prawdy o ZUSie nic nie przycmi skomentuj
2012-05-21 19:16:43 | *.*.*.* | konta internetowe
Tej instutucji nic i nikt nie zmieni. skomentuj
2013-11-21 19:26:42 | 195.82.182.* | artes liberales
Panie Radosławie, spośród 6 kanałów, 3 to jedynie zapowiedzi. Nie musimy wierzyć w
zapowiedzi, ponieważ ZUS nie musi być nowoczesny, ponieważ ZUS nie musi wyprzedzać
innych, ponieważ nie ma żadnych innych, dlatego nie rozumiem jaki jest faktyczny cel
tej kampanii wizerunkowej. Pozostańmy przy tym znaku zapytania, w miejscu kropki
stawiając moją i Pańską, Panie Radosławie zgodę w kwestii pierwszych skojarzeń dot.
ZUS do nadal. skomentuj




           
           

Najnowsze komentarze
2014-01-06 19:40
najlepszeprezenty.com.pl:
PR firm farmaceutycznych
:)
2013-11-21 19:26
artes liberales:
ZUS zmienia wizerunek
Panie Radosławie, spośród 6 kanałów, 3 to jedynie zapowiedzi. Nie musimy wierzyć w zapowiedzi,[...]
2012-05-22 00:46
mbiznes konto:
Firma społecznie odpowiedzialna
Niestety dzisiaj wiekszosc firm nie jest.